Настройка кампаний
Кампании¶
Кампания является основной сущностью системы IqDialer, она имеет наибольшее число настраиваемых параметров.
Именно кампании контролируют исходящие и входящие звонки через сервис. Фактически они содержат в себе определенные настройки, стратегию, в соответствии с которой и происходит прозвон.
Кампания представляет собой сущность, содержащую настройки какого-либо массового обзвона, обусловленного достижением конкретной цели. Это может быть кампания по информированию клиентов кожгалантерейного магазина о предстоящих скидках в связи с поступлением новой коллекции.
Работа с кампаниями происходит на странице:
/dialer/ui/superviser/#/campaigns.
Чтобы у пользователя была возможность создать кампанию, у него должны быть следующие права доступа:
- чтение общего списка планировщика звонков без доступа к полному просмотру
- право на полный просмотр провайдеров хранилища лидов
- чтение общего списка провайдеров уведомлений без доступа к полному просмотру
- право на полный просмотр серверов телефонии со всеми атрибутами
- право на чтение списка пауз, доступных для агента
- право на чтение списка бакетов
- право на чтение общего списка календарей без доступа к полному просмотру
- право на полный просмотр кампаний со всеми атрибутами
- право на чтение общего списка очередей без доступа к полному просмотру
- право на чтение общего списка маршрутов без доступа к полному просмотру
Для создания кампании необходимо заполнить ряд базовых полей.
Значение поля приоритет должно быть целым неотрицательным числом. Таким образом, минимальное допустимое значение - нуль. Для кампаний меньшее значение означает больший приоритет.
В поле календарь указывается ранее созданный календарь. Кампания будет обслуживать звонки только в соответствии с расписанием, указанным в кампании.
В поле отдел необходимо выбрать отдел из списка, пользователи которого смогут видеть информацию по этой кампании.
В поле планировщик звонков также указывается ранее созданный планировщик.
Поле ID необходимо для ввода ID системы IqDialer, которая будет работать с создаваемой кампанией. Поле необходимо для обеспечений масштабирования системы на случай недостаточной производительности одной установки. Масштабируемость обеспечивается за счёт того, что система IqDialer является распределенной и позволяет получить прирост производительности при добавлении ещё одного узла (хоста), на котором установлена система.
На вкладке настройки формы создания можно добавить переменные к лиду, чтобы не хранить в них повторяющиеся даные. А также здесь происходит выбор и настройка стратегии обзвона.
В общем списке кампаний в поле статус есть функция подсветки тех кампаний, которые неактивны по времени или из-за проблем на телефонии. Вне зависимости от статуса эта подсветка будет показывать, что кампания на данный момент не работает, и при наведении курсора на подсветку можно будет увидеть причину.
Такая же подсветка отображается на главном дашборде Лиды по статусам.
Стратегии обзвона¶
Всего в системе присутствуют 7 стратегий. Каждая стратегия имеет свой набор настроек, которые необходимо задать. Далее будет дано краткое описание каждой стратегии, а также описаны параметры для их настройки.
- Callback - ставится задача на перезвон определенному лиду определенным оператором в назначенное время (при создании лида задается next_time_call).
- Personal - персональный (портфельный) обзвон конкретным оператором своего списка лидов без указания точного времени.
- Custom predictive - перед самим звонком можно озвучить IVR, затем, исходя из действий абонента, соединить с оператором.
- Incoming - при выборе данной стратегии кампания будет заниматься обработкой входящих вызовов.
Использование данной стратегии позволяет открывать операторам в АРМе настроенные в кампании ссылки. Например, http://crm.exmaple/search?phone={PHONE}, с подстановкой вместо {PHONE} номера, с которого поступил входящий звонок. Определение того, к какой кампании относится входящий звонок происходит по привязанной к кампании очереди, либо по номерам в поле Dids - это номера, на которые приходят входящие вызовы. Например, на сайте организации указаны два номера телефона: техподдержки и отдела продаж. Настраиваются две входящие кампании: одна в АРМе оператора откроет help desk систему с поиском лида по номеру телефона, а вторая откроет crm систему. Также можно привязывать очереди, которые были созданы для исходящих вызовов, чтобы часть операторов зарезервировать под входящие звонки.
- Informer - IqDialer самостоятельно совершает звонки по базе номеров, выполняет обработку вызова, определяет взаимодействие с лидом:
- проигрывает заранее подготовленное голосовое сообщение
- синтезирует голосовое сообщение по шаблону
- соединяет абонента с интерактивным голосовым меню (IVR)
В этом режиме обзвон происходит без участия оператора, что позволяет сократить издержки на операторов в колл-центре, выполняющих стандартные операции по уведомлению клиентов.
- Preview - система автоматически определяет наличие свободных операторов и делает для них звонки. После оригинации звонок помещается в очередь, в которой распределяется на состоящих в ней операторов. При поступлении звонка (при условии использования нашего АРМа) оператор увидит всплывающее уведомление о звонке и перед ним откроется карточка лида для ознакомления. По прошествии времени (задаётся в настройках кампании), если оператор не завершит звонок, автоматически будет произведён вызов лида. Сотрудник слышит всю процедуру набора. Если клиент ответил, то оператор начинает разговор по теме обзвона. Если номер не отвечает, оператор переносит вызов на другое время. Данную стратегию обзвона удобно использовать при работе с "тёплыми" звонками, при повторных звонках клиентам и в тех случаях, когда между звонками нужна большая пауза (необходимо готовиться к каждому звонку).
- Progressive - в этом режиме оператор не набирает номер и не ждет ответа клиента. За него все делает сам сервис. Как только оператор становится готовым, сервис «резервирует» его для разговора и сам набирает следующий номер. Если номер не отвечает, сервис набирает следующий и так далее, до ответа клиента. При ответе сервис выводит карточку клиента на рабочее место оператора и начинается разговор. В этом режиме IqDialer гарантирует, что каждый набранный абонент будет немедленно обслужен оператором. Однако в процессе обзвона возможна ситуация, когда операторы на короткое время будут оставаться свободными.
- Predictive - самый производительный режим обзвона. Позволяет быстро обзвонить большой объем номеров и обеспечить практически 100% загрузку операторов. Набор номеров происходит автоматически в фоновом режиме. Оператор еще разговаривает с клиентом, а сервис уже набирает несколько новых номеров, в расчете на то, что когда разговор закончится, на оператора сразу будет распределен клиент, ответивший на вызов. Для обеспечения загрузки используется специальный алгоритм набора, анализирующий данные о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и т.д.
При выборе стратегии во время создания кампании потребуется заполнить несколько дополнительных полей. Набор полей для стратегий чаще всего повторяется практически в полном объёме, поэтому далее будет дано общее описание всех полей, без разделения по стратегиям. В случае затруднений в понимании предназначения того или иного поля в настройках стратегии, необходимо лишь найти его описание в тексте ниже.
| Группа настроек Вызовы |
| Лимит - ограничение количества одновременных звонков к кампании.
Таймаут - ограничение на продолжительность дозвона до лида. Считать вызов отвеченным, после ... секунд разговора - время в секундах, которое гарантированно должно пройти между тем, как лид взял трубку и сбросил звонок, для того чтобы вызов считался отвеченным. Если указанное время не достигнуто, звонку присваивается статус DROP. Cброс при ожидании оператора - если лид после ответа на звонок ожидал оператора менее, чем указанное в данном поле количество секунд, и сбросил вызов, то звонку присваивается статус FAST_DROP, если больше, то статус ABANDON. Если оператор недоступен, перемещать в бакет - если оператора нет на линии (если агент не добавлен в очередь или его статус INVALID, UNAVAILABLE или UNKNOWN), то передаем лида в другой бакет (другому оператру, в общую очередь или автоинформатору). Более детально можно настроить в бакете оператора. Таймаут звонка агенту - допустимое время для дозвона оператору. Если агент не ответил за указанное время, то будет статус CANCEL. Ожидание звонка лиду - дополнительное время после ответа оператора на ознакомление с карточкой лида (задержка перед звонком лиду). |
| Группы настроек Направление звонка/Настройки контекста для звонка лидам |
| Контекст/контекст телефонии - контекст на телефонии, в который попадает исходящий звонок соответствующей кампании.
Внутренний номер - внутренний номер, на который попадёт звонок. В терминологии телефонии он соответствует номеру екстеншена. Приоритет - здесь указывается номер либо название шага из екстеншена заданного ранее контекста. |
| Группа настроек Стартовые значения |
| CPA - количество звонков на свободного оператора.
Число звонков - если по статистике прошло меньше звонков, то будет установлено стартовое значение CPA. |
| Группа настроек Ограничения по операторам |
| Количество операторов - если количество операторов на линии меньше, то будет установлено значение CPA в поле ниже.
CPA - CPA при количестве операторов меньше n. |
| Группа настроек Процент сброшенных вызовов (AR) |
| Коэффициент уменьшения CPA - коэффициент, используемый при подсчете нового значения CPA, когда достигнут максимум.
Максимальное CPA - поле позволяет скорректировать количество генерируемых вызовов на свободного оператора(CPA) в случае достижения за последние 15 минут некоторого установленного процента сброшенных вызовов(задаётся в поле Процент сброшенных(AR)). Например, если в поле Процент сброшенных(AR) будет установлено значение 20, а в поле Принудительный CPA значение 1,3, то в случае, если за последние 15 минут как минимум каждый пятый звонок(⅕ - 20%) будет сброшен, то на каждого оператора будет генерироваться по 1,3 вызова, то есть 13 вызовов на 10 операторов. Процент - в данном поле задаётся максимально допустимый процент сброшенных вызовов, рассчитываемый с начала рабочего дня. Связано с полем Принудительный CPA. |
| Группа настроек Принудительный CPA |
| Максимальный - максимальное число звонков, которое может генерироваться системой в расчёте на одного свободного оператора. Число звонков на одного оператора не может превышать заданное количество даже в том случае, если статистические расчёты дают большее значение.
Минимальный - минимальное число звонков, которое может генерироваться системой в расчёте на одного свободного оператора. Ручной - данное поле жёстко задаёт количество генерируемых звонков на каждого свободного оператора. Если данное поле заполнено, статистические расчёты будут игнорироваться. Число итераций для перехода - число итераций для перехода от старого значения CPA к вновь вычисленному. |
Настройка Ограничения по операторам позволяет задать минимальное количество операторов, при котором настройки предиктивной стратегии будут работать корректно. Если операторов на линии меньше заданного числа, то обзвон пойдет по стратегии Progressive.
Провайдеры¶
После выбора стратегии в форме создания кампании также появится несколько дополнительных вкладок, таких как провайдеры, очереди, коды пауз, маршрутизация. Заполнение большинства из них заключается лишь в выборе конкретных экземляров подсущностей, которые будут обслуживать кампанию, например, на вкладке очереди необходимо выбрать очереди, в которые будут попадать звонки из создаваемой кампании.
Небольшого пояснения требует только вкладка провайдеры.
В поле провайдеры уведомлений можно выбрать один из ранее настроенных провайдеров. В зависимости от типа выбранного провайдера могут появиться дополнительные поля для заполнения.
В частности, если будет выбран тип iqtek_web_panel, появится поле для шаблонной ссылки, которая будет открывать карточку лида в ARM оператора. Также здесь будет обязательное к заполнению поле, где нужно выбрать открывать ли карточку каждого следующего лида в новой вкладке или нет.
И в версии 3.8.0 появилась возможность добавлять к шаблонной ссылке параметры. Параметры передаются в формате ключ-значение (jsonpath), и обозначают пути к данным из передаваемого события. Передаваться они могут в разном виде. Сопоставление параметров указывается в виде
<query_param_name_in_url>: <value:spec>
Spec может принимать следующие значения:
- s - значение без изменения (спецификатор по умолчанию, то есть можно писать без :s ). Передает сами JSONPath как строки.
- p - значение рассматривает как путь до атрибута в событии. Извлечение по JSONPath с применением URL encoding.
- b - значение рассматривается как путь до атрибута в событии. Объект по этому пути будет закодирован в base64 строку.
Настраиваем кампанию, добавляем параметры, которые нужно добавить.
Получаем ссылку вида
Также на данной вкладке обязательно нужно выбрать провайдер хранения лидов, а также по желанию настроить порядок получения лидов из хранилища. Это настраивается с помощью указания полей для сортировки, а также порядка для каждого поля (по возрастанию/по убыванию). Далее представлено описание полей, по которым доступна сортировка.
| Для лида | |
|---|---|
| Campaign.leads.f.priority | приоритет |
| Campaign.leads.f.timezone | значение таймзоны |
| Campaign.leads.f.timezone_abs | модуль значения таймзоны |
| Campaign.leads.f.status | статус лида |
| Campaign.leads.f.last_call_status | статус последнего звонка лиду |
| Campaign.leads.f.attempts | число сделанных попыток дозвона |
| Campaign.leads.f.attempts_current_campaign | число сделанных попыток дозвона в рамках кампании (лид может быть пересоздан, в таком случае счётчик attempts_current_campaign всегда при пересоздании сбрасывается в 0, а значение attempts остаётся) |
| Campaign.leads.f.created_at | дата создания |
| Campaign.leads.f.updated_at | дата обновления |
| Campaign.leads.f.next_time_call | время следующего звонка |
| Для бакета | |
|---|---|
| Campaign.buckets.f.priority | приоритет |
| Campaign.buckets.f.created_at | дата создания |
| Campaign.buckets.f.updated_at | дата обновления |
На рисунке представлены настройки, в соответствии с которыми в первую очередь при выборе лидов для обзвона будут выбираться бакеты с наименьшим значением в поле приоритета, а внутри бакетов будут выбраны лиды с большим значением в поле приоритета. Между равноприоритетными сущностями (например, двумя бакетами с одинаковым приоритетом) идёт примерно равномерная выборка.
Также на этой вкладке нужно выбрать сервер телефонии и указать, стоит ли ставить агента на паузу при звонке агенту и при пропуске звонка.
От выбранного в поле сервер телефонии значения зависит список доступных для выбора маршрутов на вкладке маршрутизация. На вкладке будут доступны только маршруты, в качестве сервера телефонии для которых указан соответствующий сервер.
Автоматическая установка паузы агенту при звонке на него необходима для того, чтобы после завершения разговора оператор мог сделать постобработку звонка, прежде чем получит новый вызов. Новый вызов оператор получит только после снятия себя с паузы или по истечении заданного для кода-паузы соответствующего постобработке лимита времени.
Автоматическая установка паузы агенту при пропуске звонка нужна на случай, если оператор покинул рабочее место, но не поставил соответствующий статус. Это поможет избежать звонков, на которые оператор гарантированно не сможет ответить ввиду своего отсутствия.
Если используется панель оператора IqArmOperator, то в провайдере уведомлений мы выбираем web_panel. При выборе этого типа открывается возможность добавить шаблонную ссылку с данными о лиде для открытия в ARM оператора.
Поле открывать в новой вкладке дает возможность выбрать, нужно ли открывать карточку каждого лида в отдельной вкладке. Это поле обязательно к заполнению.
Также есть функция для события AgentConnect к шаблонной ссылке добавлять параметры, с помощью которых можно получать данные из указанного события. То есть шаблонная ссылка обогащается данными из отправляемого события AgentConnect.
На вкладке Маршрутизация нужно прописать тот же маршрут, что используется в планировщике звонков.
Маршрутизация¶
На данной вкладке мы добавляем в кампанию созданные ранее маршруты. А также можем проставить маршрутам приоритет.
Коды пауз¶
Здесь можно добавить в кампанию настроенные ранее коды пауз, а также задать необходимый временной лимит для каждого из них.
Связанные ссылки¶
При редактировании кампании становится доступной вкладка связанные ссылки. Здесь будут отображаться бакеты, привязанные к этой кампании, лиды, загруженные в эти бакеты, а также звонки, совершенные в рамках кампании.
На вкладке бакеты можно увидеть, сколько лидов из бакета уже обработано, а сколько еще доступно для обзвона.
На вкладке лиды можно увидеть информацию по обзвону лидов. Например, столбец время следующего звонка может помочь разобраться, почему не идет обзвон, если не все лиды в бакете обработаны.
На вкладке звонки отображается информация о звонках, аналогичная той, что находится в разделе отчеты по звонкам.
Настраиваемые поля¶
На этой вкладке можно настроить названия столбцов, которые затем будут отображаться, когда откроется предпросмотр файла при загрузке лидов.
Здесь можно создавать поля, прописав их названия, тип, и является ли это поле обязательным. А также можно указать значение по умолчанию в случае, если загружаемый файл не содержит информации для этого поля. Для того, чтобы добавить новое поле, нужно кликнуть на кнопку создать в правой верхней части экрана.
Затем, кликнув на кнопку настроек, можно выбирать из созданных столбцов те, которые необходимы в данной кампании.
После этого при загрузке лидов в бакет, привязанный к данной кампании, данные из загружаемого файла будут распределены по созданным столбцам.