Отчеты в Grafana

В Grafana реализован ряд отчетов, демонстрирующих статистику работы IqDialer.

Отчеты по расчетам¶

Этот раздел содержит графики, на которых можно увидеть динамику изменения результатов расчетов разных показателей для кампаний.

В верхней части страницы расположены фильтры. В правом верхнем углу расположен фильтр по времени, здесь можно выбрать интересующую дату или период времени.

Также можно выбрать интересующие кампании и стратегии обзвона.

График расчетов по лидам (Leads) показывает количество лидов в системе в заданном временном интервале.

estimated - количество рассчитанных лидов, которое нам нужно взять (если они доступны)
avaliable - количество доступных лидов (из процессса lead batching)
reserved - количество рассчитанных лидов, которых в итоге взяли в обзвон

Информацию о количестве доступных лидов также можно увидеть на главном дашборде /dialer/ui/superviser/#/dashboard на виджете лиды по статусам.

График расчетов по агентам (Agents) показывает количество операторов в системе в заданном временном интервале.

all - общее количество операторов
avail - количество доступных операторов
used - количество использованных операторов
unlicensed - количество операторов без лицензий (не используются в расчетах)
reserved - зарезервированные под звонки операторы

Информацию о количестве операторов также можно найти на главном дашборде /dialer/ui/superviser/#/dashboard на виджете операторы по статусам.

График статистики дозваниваемости (Asr) для стратегии predictive показывает процентное соотношение отвеченных вызовов и сброшенных за выбранный промежуток времени.

asr_percent - процент дозвона
abandon_percent - процент сброшенных вызовов
cpa - количество сделанных звонков в расчете на одного оператора

График звонков по статусам (End Calls Statuses) за выбранный промежуток времени. Подробнее о статусах звонков можно почитать в разделе планировщики звонков.

График звонков по занимаемым каналам на телефонии.

all - все звонки
dial - совершается звонок, идет набор номера
wait - ожидание ответа лида
answer - идет разговор

В зависимости от того, в каких состояниях в конкретный момент времени находятся звонки, для разных стратегий и кампаний IqDialer делает разные расчеты.

Информацию об обрабатываемых звонках также можно увидеть на вкладке звонки раздела онлайн в панели супервайзера.

График процесса lead batching показывает, почему в конкретный момент времени было совершено определенное количество звонков.

request_time - время выполнения процесса
request_lead_count - какое количество лидов система запрашивает
lead_count - количество лидов, находящееся в памяти. Когда кампания начинает работать, лиды попадают в обзвон, и постепенно их количество уменьшается. Как только лиды заканчиваются, кампания перестает работать.

Отчеты по лицензиям¶

Здесь для каждого сервера телефонии за интересующий период времени можно посмотреть графики, на которых будут отображаться лимиты лицензий по каналам и операторам. Здесь можно будет увидеть, сколько каналов и операторов использовано, а сколько осталось.

Общие отчеты¶

В правом верхнем углу можно выбрать временной интервал, за который нужно отобразить данные на графиках.

И затем можно выбрать интересующие кампании. Этот раздел содержит следующую информацию.

График завершенных звонков по статусам (End Calls Statuses). Подробнее о статусах звонков можно почитать в разделе планировщики звонков.

Справа указана эта же информация в процентном соотношении (Call Statuses).

Далее находится график средних показателей для выбранных кампаний (Avg Call Taiming) по следующим показателям:

billsec - полное время вызова от ответа до отключения (в секундах)
time_client_hold_queue - время нахождения клиента в очереди с момента ответа до взятия трубки оператором
time_agent_ringing - время дозвона до оператора
time_talk_call - время общения клиента с оператором (или ботом) уже после ожидания в очереди
duration - полное время в системе от набора номера до отключения (в секундах)
time_client_ringing - время дозвона до клиента

Справа находится технический график, который показывает наличие проблем, если они есть (Thread Tic Work taiming). Определить наличие проблемы может появление явных пиков, когда какой-то из процессов начинает выполняться дольше обычного времени.

От каждого сервера телефонии поднимается несколько потоков, каждый из которых что-то выполняет:

TelephonyServer: asterisk_new - делает расчеты для каждого сервера телефонии, генерирует звонки
CampaignLeadBatching - выбирает лидов, которым можно звонить, на минуту вперед
StatsWorker - собирает статистику из базы данных и отправляет её в дашборды
CallPostProcessing - процесс постобработки звонков после их завершения. Собирает все завершенные звонки, отправляя их на обработку.
TelephonyServerWorker - поднимает сервера телефонии, проверяя появились ли новые.
CampaigneStoreWorker - хранилище активных кампаний
CallSchedulerStoreWorker - хранилище планировщиков звонков
LeadStorageProviderStoreWorker - хранилище лидов
RouteStoreWorker - содержит хранилище маршрутов, периодически обновляя данные
DaemonManager - следит за всеми основными процессами. Занимается обработкой всех кампаний. Раз в минуту выбирает все активные календари, кампании, сервера телефонии.

Внизу находится график, который показывает как проходит процесс выборки лидов на минуту вперед для каждой кампании (Campaigns Lead Batching). Наличие явных пиков на графике сигнализирует о проблемах.

Отчет по пропущенным вызовам¶

На графике Campaign Abandoned % отображено для каждой выбранной кампании процентное соотношение пропущенных вызовов.

Отчет по пропущенным вызовам по кампаниям и бакетам¶

Этот график похож на предыдущий, но содержит ещё разбивку по бакетам. Здесь графики будут отсортированы по приоритетам кампаний.

Отчет по расчетам следующего звонка¶

Этот график показывает, в какие моменты количество доступных лидов и количество сделаных звонков не соответствовало друг другу. Такая статистика может помочь улучшить качество сервиса.

leads - количество доступных лидов в определенный момент времени
calls - количество сделанных звонков
calls_answer - отвеченные звонки
asr_percent - процент дозваниваемости
aht - среднее время разговора

Отчет по агентам¶

В верхней части экрана также находятся фильтры, где можно выбрать интересующую кампанию и операторов, которые с этой кампанией связаны.

Здесь можно увидеть для каждого выбранного оператора:

среднее время дозвона
среднее время ожидания оператора между звонками
среднее время ожидания клиента в очереди

Ниже на графиках продемонстрированы общее время оператора между звонками и его КПД за выбранный период.

Статистику по операторам также можно найти на вкладке операторы раздела онлайн.

Отчет по кампаниям¶

В верхней части страницы находятся общие фильтры, где можно выбрать интересующую кампанию и промежуток времени.

Общая статистика за все время включает в себя:

общее количество лидов, которое сейчас находится в этой кампании
количество обработанных (processed) и необработанных (processing) лидов

Линии дозвона демонстрируют, сколько операторов было на линии в определенный момент работы кампании, а также количество звонков, которое было сделано.

Для просмотра статистики по результатам звонков можно выбирать интересующий интервал

Чем больше выбранный интервал, тем меньшая точность нас интересует.

На графиках в этом разделе можно увидеть:

дозвоны/недозвоны в процентах за интересующий интервал
потери звонков (статусы abandon и abandon+fastdrop) в процентах и общее количество

Статистика по времени звонков демонстрирует:

среднюю длительность диалога с лидом по выбранной кампании
среднее время дозвона до лида
среднее время ожидания оператора
среднее время ожидания клиента перед сбросом
общее время разговора в звонках, начавшихся в выбранном интервале