Стратегии обзвона¶
Стратегия определяет, как система инициирует звонки и распределяет их между операторами. Выбирается при создании кампании и влияет на весь алгоритм работы.
Сравнение стратегий¶
| Стратегия | Кто звонит первым | Оператор | Подходит для |
|---|---|---|---|
| Preview | Оператор | Обязателен | Тёплые звонки, подготовка перед разговором |
| Progressive | Система → лид | Обязателен | Средний поток, гарантированный ответ оператора |
| Predictive | Система → несколько лидов | Обязателен | Большие базы, максимальная нагрузка на операторов |
| Callback | Система → лид в назначенное время | Обязателен | Перезвон конкретному клиенту от конкретного оператора |
| Personal | Система → лиды оператора | Обязателен | Персональный портфель, без точного времени |
| Incoming | Клиент → система | Обязателен | Входящие звонки |
| Informer | Система → лид (без оператора) | Не нужен | Массовые уведомления, IVR |
| Custom Predictive | Система → лид → IVR | Опционально | Предиктив с голосовым меню перед оператором |
Preview¶
Система звонит оператору, оператор видит карточку лида и готовится к разговору. После паузы (настраивается) система автоматически набирает лида. Оператор слышит весь процесс набора.
Используется для тёплых звонков и повторных обращений, когда важно подготовиться перед разговором.
Progressive¶
Как только оператор свободен — система резервирует его и сама набирает следующий номер. Оператор не участвует в наборе. Если номер не отвечает, система набирает следующий. При ответе клиента оператор сразу вступает в разговор.
Гарантирует, что каждый ответивший абонент немедленно обслуживается оператором, но операторы могут кратко простаивать в ожидании ответа.
Predictive¶
Самый производительный режим. Система звонит нескольким абонентам одновременно, пока оператор ещё занят предыдущим разговором. Алгоритм анализирует ACD, ASR и количество доступных операторов, чтобы к моменту освобождения оператора уже был ответивший клиент.
Обеспечивает близкую к 100% загрузку операторов. Требует достаточного количества операторов на линии (рекомендуется от 10) для корректной работы алгоритма.
Callback¶
Лиду назначен конкретный оператор и время звонка. Система позвонит лиду в указанное время и соединит с нужным оператором.
Бакеты создаются индивидуально под каждого оператора, лиды в бакете — задачи этого оператора. Если оператор недоступен, лида можно автоматически переместить в другой бакет.
Personal¶
Оператору назначен персональный список лидов без точного времени звонка. Система сама распределяет звонки из этого списка по мере освобождения оператора.
Отличается от Callback тем, что время звонка не фиксировано — важно только, что лиды принадлежат конкретному оператору.
Incoming¶
Кампания обрабатывает входящие звонки. Определение кампании происходит по привязанной очереди или по номерам DID (внешние номера, на которые звонят клиенты).
При входящем звонке оператор видит карточку лида или настроенную ссылку (например, поиск в CRM по номеру телефона). Поддерживает резервирование части операторов под входящие звонки.
Informer¶
Обзвон без участия оператора. Система сама совершает звонки и воспроизводит голосовое сообщение, синтезированный текст или IVR-меню.
Позволяет сократить издержки на операторов при массовых уведомлениях (напоминания, роботизированный обзвон).
Custom Predictive¶
Расширение стратегии Predictive: перед соединением с оператором система проигрывает IVR. В зависимости от действий абонента (нажал кнопку, ответил голосом) звонок либо направляется к оператору, либо завершается.
Требует настройки контекста телефонии и внутреннего номера, на который попадает исходящий звонок.