FAQ
Системные требования¶
Вопрос: Требования к системе для развертывания IqDialer в инфраструктуре клиента.
Ответ:
API¶
Вопрос: Подскажите базовый URL для API и токен для авторизации.
Ответ: В данном методе по логину и паролю от учетки demo/demo можно получить ключ, который используется для интеграций. И далее он используется в запросах как X-API-KEY.
Вопрос: Подскажите базовый URL для API тестового стенда.
Ответ: https://demo.iqtek.ru/dialer/api/v1/docs.
Вопрос: В методе /leads/continue_calling параметр next_time_call указывается по часовому поясу клиента?
Ответ: Данный параметр в формате ISO с указанием таймзоны.
Вопрос: На точке leads/continue_calling параметр attempt_recovery что означает?
Ответ: При отправке запроса на эту точку происходит проверка, была ли текущая попытка последней по логике прозвона. Если attempt_recovery = True, то уменьшается количество попыток на шаге обзвона.
Вопрос: На точке telephony_server_providers/agents/paused параметр wait что означает?
Ответ: Данный параметр отвечает за ожидание постановки оператора на паузу. Происходит проверка, сможет ли система обойтись без оператора или нет. В процессе проверки будет выставлен промежуточный статус "Ожидание паузы". В зависимости от результата проверки система либо примет еще один звонок, либо выставит запрашиваемый статус.
Когда оператор в CRM хочет выставить статус "Перерыв", отправляется запрос с wait = True, и система выставляет оператору статус "Ожидает паузу". Если в течение определенного времени (в среднем 1-3 секунды для группы операторов) звонок оператору не поступил, то система переводит его в статус, который мы запрашивали. При этом на сам API запрос мы сразу получим ответ, что он успешно обработан, хотя в дайлере оператор в этот статус еще не переведен.
Операторы¶
Вопрос: Перед тем, как создать нового оператора в IqDialer, необходимо сначала создать соответствующего ему пользователя, а затем уже на его основе завести оператора?
Ответ: Если вы не используете нашу панель оператора, можно сразу создавать новых операторов без привязки к пользователям, так как им не потребуется входить в нашу систему. Управление операторами в таком случае будет осуществляться по external_id.
Вопрос: Во время обзвона дайлер по кампании определяет очередь и отправляет туда звонок. Обработать этот звонок могут только агенты, подключенные к указанной очереди. Когда дайлер подбирает агента для звонка, как он определяет идентификатор агента в asterisk, чтобы направить ему звонок на софтфон?
Ответ: Очереди создаются заранее, в них распределяются операторы. Кампании смотрят на состояние операторов в доступных для них очередях, делают расчеты и генерируют звонки. Отвеченные звонки попадают сначала в очередь, и оттуда - на операторов.
Вопрос: Когда в дайлере оператор привязывается и отвязывается от очереди, он автоматически привязывается/отвязывается от очереди в asterisk?
Ответ: При удалении оператора из очереди в дайлере он будет удален из нее и на телефонии (если оператор в это время работал). В случае добавления оператора в новую очередь, ему потребуется перелогиниться, чтобы на телефонии он также попал в эту очередь. Добавляются операторы в очередь, когда они входят в панель (telephony_server/agents/login), и удаляются, когда выходят (telephony_server/agents/logout).
Вопрос: Операторы добавляются в очередь в рамках интерфейса дайлера или через API?
Ответ: Не имеет значения. Мы смотрим на наличие операторов в нужной очереди на телефонии. Передаются настройки софтфона, чтобы они напрямую зарегистрировались на asterisk. Здесь же указываем, к каким очередям принадлежат операторы. Когда оператор логинится на АРМ, система добавляет его в очередь. Когда оператор выходит, система убирает оператора из очереди.
Вопрос: Можно ли получить информацию о времени нахождения операторов в каждом статусе?
Ответ: Да, в разделе "Отчеты".
Вопрос: Одни и те же операторы принимают, как входящие звонки с горячих линий, так и делают исходящие. Если на входящих наблюдается большое количество звонков, то исходящие в таком случае не будут работать?
Ответ: Для входящих вызовов в настройках есть возможность резервирования определенного количества операторов. Если при этом исходящий обзвон будет происходить в режиме predictive, то будет больше процент пропущенных вызовов. Поэтому при горячем обзвоне лучше не совмещать входящие и исходящие вызовы. Но, если исходящий обзвон происходит в режиме progressive или preview, то в таком случае совмещение происходит без проблем.
Планировщик звонков¶
Вопрос: У бакета и кампании могут быть разные планировщики? Если будут указаны разные планировщики, какой будет использоваться?
Ответ: Да, у бакета и кампании могут быть указаны разные планировщики. Планировщик из бакета имеет больший приоритет.
Вопрос: В планировщике звонков прописывается определенная логика выставления времени прозвона следующей попытки. Например, рабочий день выставлен до 21 часа. Звонок рассчитался, например, на 20:50, и до конца рабочего дня лида прозвонить не успели. Как в дальнейшем будет обработан этот звонок?
Ответ: Такой звонок будет обработан в следующие доступные дни по шагу обзвона в рабочее время.
Вопрос: Если мы используем антибот совместно с дайлером, то как при обнаружении номера телефона с автоответчиком оставить его в прозвоне, и прозванивать его три раза, делая промежутки между звонками в одни сутки? И затем, если мы продолжим попадать на автоответчик, необходимо убрать лида из обзвона.
Ответ: Для начала нужно убедиться, что у вас установлена актуальная версия asterisk, которая позволяет получать SIP-коды антибота в дайлер. Затем необходимо изменить настройки планировщика звонков. Нужно будет в правилах обработки выбрать действие не на статусы, а на SIP-коды. И затем указать необходимое количество повторных вызовов и задержку перед звонком.
Кампании¶
Вопрос: Есть ли в дайлере функция отключения прозвона до полной остановки?
Ответ: Для этого достаточно всем кампаниям сменить статус на "Пауза" или "Отключена". Статус сменится моментально, и новые звонки тут же прекратятся рассчитываться. Но те звонки, что уже сделаны, будут дообрабатываться.
Вопрос: Подскажите, где можно выставить ограничения на постобработку вызова?
Ответ: В настройках кампании можно выбрать коды пауз и задать им лимит по времени.Если, например, на статус "Постобработка" задать нужное время, то при переходе в этот статус пойдет таймер обратного отсчета. После окончания обратного отсчета система снимет оператора с паузы и переведет в статус "Свободен".
Вопрос: Какой смысл в кампании делать несколько очередей? Кампания же равномерно распределяет операторов на очереди?
Ответ: В большинстве случаев делается одна очередь на несколько кампаний. Но, когда нужно, например, обработать звонки, оставшиеся с предыдущих дней, подключают дополнительную группу сотрудников.
Вопрос: В кампании со стратегией predictive операторы получают звонки, но звонки приходят с интервалом до 2-3 минут. Как сделать, чтобы операторы не простаивали?
Ответ: Данная стратегия предполагает, что количество звонков на оператора рассчитывает система. Поэтому, в первую очередь, необходимо проверить настройки кампании. В частности, максимально допустимое значение количества звонков на оператора. Выше этой границы звонки совершаться не будут вне зависимости от статистических расчетов.
Лиды¶
Вопрос: На что влияет поле name при отправке лидов по API?
Ответ: Это поле передается на телефонию как caller name в нашем АРМ оператора.
Вопрос: Поле priority влияет на приоритет лида в бакете?
Ответ: Данное поле может влиять на порядок обзвона, который меняется в настройках кампании (выбором полей для сортировки).
Вопрос: Поле data - это просто массив дополнительных данных для отображения в дайлере в UI?
Ответ: Да, это произвольный массив данных, из которого для нашего АРМ берем URL для открытия карточки лида (если ее нет в лиде, берется шаблонная ссылка их кампании). Переменные telephony_server_vars (объект ключ/значение) передаются на телефонию, как правило, для организации IVR с персональными данными. Остальные переменные прокидываются через нотификаторы, тем самым можно, например, предзаполнять данные анкет в системах опроса, или показывать предварительную карточку лида без CRM.
Вопрос: Поле phones_type - это произвольное поле? В нем указывается свое значение, и это значение потом используется в настройках планировщика звонков?
Ответ: Да, все верно.
Вопрос: Поле call_scheduler - это обязательная настройка?
Ответ: Call_scheduler в бакете опционален. Если его нет, то лиду планировщик возьмется из кампании. При создании лида можно указать шаг из планировщика (если не задавать, возьмется первый).
Вопрос: Зачем при создании лида нужно указывать планировщик (call_scheduler)? Ведь лид заливается в конкретный бакет, у которого есть свой планировщик.
Ответ: В поле call_scheduler мы указываем не сам планировщик, а шаг из планировщика, куда должен попасть лид. Если его не задавать, то лид попадет на первый шаг.
Вопрос: При загруке лидов необходимо указать часовой пояс клиента или вы можете определить его сами? Предусмотрен ли переход на летнее/зимнее время?
Ответ: В дайлере теперь есть функция автоопределения таймзоны лида по def кодам. Перехода на летнее/зимнее время сейчас нет.
Вопрос: В каком формате указывается часовой пояс?
Ответ: В формате смещения от UTC.
Вопрос: Как мы можем настроить в дайлере порядок обзвона лидов?
Ответ: В настройках кампании во вкладке «Провайдеры» мы можем задать на всю кампанию порядок обзвона.
Панель оператора¶
Вопрос: Статусы в панели оператора можно создавать самостоятельно?
Ответ: Да, они создаются в разделе "Коды пауз". Каждая кампания может устанавливать свои лимиты нахождения в этом статусе.
Вопрос: Входящая линия может работать в вашей панели оператора, где будет открываться фрейм с подстановкой входящего номера?
Ответ: Да. Можно задать шаблонную ссылку с поиском номера телефона в CRM, и система будет искать его в нашем АРМе. А, если вы не используете нашу панель оператора, то ссылки настраиваются отдельно. И по websocket, webhook и rabbit можно эти же сообщения отправить вовне.
Вопрос: Есть ли возможность инициализировать по API ручной звонок оператора лиду в случае, если требуется перезвон?
Ответ: Есть два способа. Либо лид заново создается в кампанию с более высоким приоритетом, если необходимо автоматизировать это действие. Либо в софтфоне есть возможность добавить API, а также в CRM есть clicked call, который инициирует звонок из софтфона. В АРМе оператора выставляется статус "Исходящий звонок", но в дайлере этот звонок не появляется.
Другое¶
Вопрос: Можно ли скачивать записи разговоров или получать на них ссылки?
Ответ: Запись звонков настраивается на телефонии. У нас есть уникальный идентификатор звонка, который по API можно доставить на телефонию, и с помощью него достать оттуда запись разговора.