Статусы и стратегии

Управление состоянием

Начало работы

Чтобы начать принимать звонки, нажмите кнопку Play (снять с паузы).

Система не переводит в статус «Свободен» мгновенно: сначала проверяется, нет ли запланированных задач (например, перезвон по стратегии callback). Если задача есть — статус «Ожидание звонка по задаче». Если задач нет — «Свободен».

Уход на паузу

Выберите причину паузы из выпадающего списка (например, «Обед»). Переход происходит в несколько этапов:

1. Система запоминает код паузы и перестаёт назначать новые звонки
2. Если звонок уже в процессе дозвона — оператор его обслуживает
3. После завершения всех текущих задач оператор переходит на выбранную паузу

Если статус «Ожидание паузы» держится дольше 10 секунд — система завершает активный звонок или дозвон.

Постобработка звонка

После завершения разговора оператор автоматически переходит в статус «Постобработка» (если это настроено в кампании). Это время для заполнения карточки до получения следующего звонка.

Если для этого статуса задан таймер — он отображается в виде обратного отсчёта. По истечении таймера система автоматически переводит оператора в статус «Свободен». Также можно выйти с паузы вручную, нажав кнопку Play.

Статусы и CTI-панель

В верхней части АРМа расположена CTI-панель для управления своим состоянием. Доступные статусы берутся из всех кампаний, к очередям которых подключён оператор.

Нажмите на значок слева от статуса — откроется информация: в какой очереди находится оператор и какой у него номер на телефонии.

---

Особенности работы при разных стратегиях

Поведение АРМа зависит от стратегии, настроенной в кампании, с которой работает оператор.

Preview (предварительный просмотр)

1. Оператор видит карточку лида ещё до звонка (время ознакомления задаётся в настройках кампании)
2. По истечении времени система автоматически звонит лиду
3. Оператор слышит весь процесс набора и соединяется с клиентом при ответе

Удобно для тёплых звонков, когда важно подготовиться перед разговором.

Progressive (прогрессивный)

1. Как только оператор свободен — система резервирует его и сама набирает следующий номер
2. Оператор не может отказаться от звонка
3. Если номер не отвечает — система набирает следующий, пока кто-то не ответит
4. При ответе клиента — на экран выводится карточка лида и начинается разговор

Predictive (предиктивный)

1. Система звонит нескольким абонентам одновременно, пока оператор ещё занят предыдущим разговором
2. Оператор подключается только когда абонент уже ответил
3. Карточка лида и разговор начинаются одновременно

Наиболее интенсивный режим: паузы между звонками минимальны.

Callback (обратный звонок)

Специальная стратегия: лиду назначен конкретный оператор и время звонка.

При нажатии Play, если для оператора есть запланированная задача, он переходит в статус «Ожидание звонка по задаче» — это нормально. Система сама совершит звонок в нужное время.

Personal (личный портфель)

Оператору назначен персональный список лидов без точного времени звонка. Система сама распределяет звонки из этого списка по мере освобождения оператора.

Incoming (входящие звонки)

При поступлении входящего звонка автоматически открывается карточка лида или ссылка для поиска по номеру телефона в CRM. Оператор сразу видит информацию о звонящем.