Стратегия Predictive

Описание

Это самый производительный режим обзвона. Позволяет быстро обзвонить большой объем номеров и обеспечить практически 100% загрузку операторов. Набор номеров происходит автоматически в фоновом режиме. Оператор еще разговаривает с клиентом, а сервис уже набирает несколько новых номеров, в расчете на то, что когда разговор закончится, на оператора сразу будет распределен клиент, ответивший на вызов. Для обеспечения загрузки используется специальный алгоритм набора, анализирующий данные о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и т.д.

Схема обзвона

Настройки стратегии

Путём изменения настроек данной стратегии можно добиться желаемого эффекта: обеспечения максимальной нагрузки на операторов либо повышения качества обслуживания звонков (сокращение времени вступления оператора в разговор после того, как клиент ответил на звонок). По умолчанию количество звонков на одного оператора определяется системой исходя из статистики. Значения, полученные системой, также можно корректировать.

В начале дня звонков для статистических расчетов недостаточно, поэтому в настройках предусмотрены стартовые значения количества генерируемых звонков на каждого свободного оператора в зависимости от количества сделанных звонков. В настройках стратегии в разделе стартовые значения можно указать количество сделанных звонков, после которого мы начинаем учитывать статистику (не менее 100). До этого момента количество генерируемых звонков на каждого свободного оператора будет взято из поля CPA раздела стартовые значения. Это значение можно устанавливать самостоятельно (по умолчанию 1). Эта группа настроек обязательна к заполнению.

Для того, чтобы настройки предиктива работали корректно, нужно определенное количество операторов на линии (не менее 10). Это количество можно самостоятельно задать в настройках стратегии в разделе ограничения по операторам. Если операторов на линии меньше заданного числа, то количество звонков на каждого свободного оператора будет взято из поля CPA раздела ограничения по операторам, которое можно настроить самостоятельно (по умолчанию 1). Эта группа настроек также обязательна к заполнению.

Когда звонков было сделано достаточно, и на линию вышло достаточное количество операторов, количество звонков на оператора начнет рассчитывать система. Каждую итерацию (в среднем раз в секунду) система считает и процент сброшенных вызовов. И здесь необходимо настроить ряд параметров в разделе AR.

Если процент дозвона больше ноля, то система начинает оценивать, насколько процент сброшенных вызовов отличается от граничного значения. Разница между граничным значением и процентом сброшенных вызовов - это процент, на который система пересчитает количество звонков на одного свободного оператора. На данный момент граничное значение по умолчанию равно 0, то есть, если количество сброшенных вызовов становится больше 0, то количество звонков на оператора начнет уменьшаться. Рассмотрим настройки подробнее.

Если разница между граничным значением и процентом сброшенных вызовов больше ноля, то количество звонков на оператора увеличится на эту величину.

Если разница между граничным значением и процентом сброшенных вызовов меньше ноля, то количество звонков на оператора уменьшится на этот процент, умноженный на коэффициент уменьшения CPA, который можно регулировать в настройках стратегии.

Если процент сброса все-таки достигает максимально допустимой границы, которую мы можем установить в поле процент, то мы можем ограничить количество звонков на оператора заданным в поле маскимальное CPA значением.

Но при этом это значение должно находится в заданном в разделе CPA отрезке (максимальный и минимальный).

Сглаживание количества звонков на оператора происходит за счет регулирования числа итераций в поле число итераций для перехода.

Такое постепенное снижение количества звонков на оператора должно помочь снизить процент сброшенных вызовов. Все эти параметры можно регулировать самостоятельно.

Если задано ручное значение в поле ручной, количество генерируемых звонков на каждого свободного оператора будет взято отсюда. Статистические расчеты будут игнорироваться.

ПРИМЕР:

Например, мы установили максимально допустимую границу сброшенных вызовов в 30%, граничное значение, по достижении которого мы начинаем постепенно снижать количество звонков на оператора — в 20%. Коэффициент, влияющий на скорость уменьшения, возьмем 3. Значение CPA в случае достижения максимальной границы ограничим до 1.2.

И, допустим, мы дозваниваемся до 95% лидов (то есть процент успешных соединений больше ноля). В таком случае расчеты будут выглядеть примерно так:

1) При 5% сброшенных вызовов разница между граничным значением и сброшенными вызовами составит 15. Поскольку это значение больше ноля, количество звонков на оператора увеличится на 15%. Мы делим получившееся значение на процент дозвона, и получаем количество звонков на одного свободного оператора → CPA = (100 + 15) / 95 = 1,21.

2) При 20% сброшенных вызовов разница между граничным значением и сброшенными вызовами составит 0, то есть значение CPA не изменится → CPA = (100 + 0) / 95 = 1.05

3) При 25% сброшенных вызовов разница между граничным значением и сброшенными вызовами составит -5. Это значение меньше ноля, значит мы должны умножить его на коэффициент, следовательно CPA уменьшится на 15% → CPA = (100 - 5 * 3) / 95 = 0,89.

4) При 29% сброшенных вызовов разница между граничным значением и сброшенными вызовами составит -9. И CPA уменьшится на 27% → CPA = (100 - 9 * 3) / 95 = 0,77.

5) При 32% сброшенных вызовов мы пересекаем максимальную границу, значит количество звонков на оператора будет ограничено указанным в настройках значением (1,2).

Помимо специфических настроек для данной стратегии есть и общие.

Поле Таймаут в разделе Вызовы позволяет регулировать время вызова лида.

В поле считать вызов отвеченным, после ... секунд разговора можно настроить длительность разговора после получения ответа на вызов. Если разговор завершится раньше этого времени, звонок получит статус Drop, если продлится дольше — статус Answer. Установление этих статусов поможет определить заинтересованность абонента в предлагаемом продукте или услуге. Статус Drop сигнализирует о том, что абоненту вероятнее всего неинтересна тема обзвона, и тратить время на перезвон этому лиду не нужно. А статус Answer может значит, что абонент заинтересован, таким лидам вероятно стоит перезвонить более персонализированно.

В поле сброс при ожидании оператора настраивается время ожидания абонента в очереди перед тем, как он повесил трубку. Если абонент завершил звонок раньше указанного времени, звонок получит статус Fast Drop, если абонент ждал ответа дольше — статус Abandon.