Для чего нужна система IqDialer

Система IqDialer - решение для автоматизации исходящего обзвона call-центров.

IqDialer не является самостоятельным средством, для его работы необходимо наличие системы телефонии, основанной на Asterisk.

Система IqDialer состоит из двух частей - панели супервайзера и панели оператора IqArmOperator. Панель супервайзера является основной составляющей IqDialer, именно в ней происходит настройка работы системы, заведение операторов, мониторинг работы сотрудников и прочее. Панель оператора представляет собой автоматизированное рабочее место оператора, в большинстве случаев её достаточно для осуществления всей деятельности рядовых сотрудников. Панель оператора обладает собственным софтфоном, который позволяет сэкономить на покупке телефонных аппаратов.

Управление системой IqDialer происходит с помощью графического интерфейса, помимо этого системой можно управлять напрямую, используя RESTful API.

Основные функциональные возможности IqDialer¶

Для того, чтобы у читателя появилось представление и понимание, на что способна система IqDialer и какие качественные и количественные показатели работы call-центра она может улучшить, далее будут представлены её основные функциональные возможности.

IqDialer обеспечивает контроль за работой сотрудников колл-центра и повышает их производительность за счет сокращения времени на набор номера телефона и прослушивания гудков, а также за счет установки статусов агентов. Данная функция помогает грамотно спланировать и сбалансировать работу операторов без потери количества звонков и получить точные данные о распределении рабочего времени.

IqDialer предоставляет возможность вывода информации о работе call-центра (число операторов, количество принятых и пропущенных вызовов, среднее время разговора, среднее время ожидания, количество ожидающих, максимальное время ожидания) на экран монитора. Установка таких мониторов в общих помещениях несёт сразу несколько положительных моментов. Во-первых, супервайзерам удобно наблюдать за ключевыми показателями работы call-центра, что позволяет оперативно реагировать на какие-либо возникшие аномалии. Во-вторых, размещение монитора на котором будут представлены, например, личные показатели работы всех операторов, по опыту, позволяет повысить дух соперничества в коллективе - операторы, видя результаты своих коллег, стараются превзойти их, вследствие чего и повышаются их показатели.

Внедрение IqDialer улучшает коммуникацию исходящего обзвона, увеличивает количество корректно обработанных лидов в том же интервале времени и повышает эффективность деятельности call-центра в целом.

В IqDialer предусмотрена функция заведения задач для отдельных лидов, благодаря чему обеспечивается индивидуальный подход к клиентам.

IqDialer позволяет гибко настроить график обзвона: учесть часовые пояса колл-центра и абонентов, время суток, выходные и праздничные дни, установить точное время начала и окончания звонков, создать перерывы, а также определить периодичность и интенсивность вызовов.

Выше были представлены лишь основные функциональные возможности IqDialer, многие полезные функции будут раскрыты непосредственно во время настройки продукта.

Схема работы системы¶

Перед переходом к детальной настройке IqDialer, необходимо кратко раскрыть общую схему работы системы. Такой подход позволит супервайзеру быстрее понять основные этапы, а также их последовательность для приведения системы в работоспособное состояние.

IqDialer работает по следующей схеме:

устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы колл-центра;
загружается база контактов (лидов) для обзвона;
операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии;
IqDialer определяет доступные ресурсы для работы;
программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает сколько нужно взять лидов, занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию;
звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь, а IqDialer собирает всю доступную о них информацию;
на основании собранной информации программа формирует карточки для каждого из лидов и отправляет их операторам;
операторы видят на своих экранах информацию о лидах и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей;
после завершения звонка оператор обрабатывает карточку лида и сохраняет ее (срабатывает интеграция CRM-системы и IqDialer), а программа получает информацию о времени постобработки и готовности оператора принимать новые вызовы (освобождается в очереди);
IqDialer обрабатывает звонок, производя манипуляции с лидом.

По результатам обзвона IqDialer получает информацию для статистики, которую можно использовать для других кампаний.

Обзор стратегий обзвона¶

В разное время были придуманы и реализованы технически разные стратегии обзвона. Очень условно их можно разделить на два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова: с резервированием оператора и без резервирования оператора. Резервирование оператора означает, что оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но, тем не менее, для других вызовов такой сотрудник уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра. В первом случае оператор сначала видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а вот набор номера осуществляет система. Во втором случае наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:

С автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing); Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него. Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать его этому абоненту или нет.
С последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее.

Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент. Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В режиме predictive dialing оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент.

Call-центр работает с исходящими вызовами 4 основными способами:

ручной набор – самый распространенный и самый неэффективный в условиях работы Call-центра;
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR и прозвона номеров;
predictive dialer – по сути его можно свести к любому из предыдущих вариантов дозвона, с той только разницей, что при предиктивном дозвоне используются сценарии, математический просчет. Он, предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и т.д.

Для сравнения эффективности мы возьмем 3 самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют call-центры, и для примера возьмем call-центр, где один оператор работает 5 дней в неделю по 8 часов в день.

Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза.

Однако, этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше его эффективность.

Подробнее о настройках стратегий обзвона мы расскажем в разделе Настройка кампаний.